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空客高管:致力于更贴近中国的客户服务与支持能力

时间:2018-10-05 02:24:48  来源:本站  作者:
公司

  图:来自航空公司、空客供应商和EOM合作伙伴的代表与部分欧拓北京员工共同庆祝新址投入使用。

  前不久,北京欧拓技术有限公司(简称“欧拓北京”)与来自中国主要航空公司、供应商及OEM合作伙伴的各界代表齐聚一堂,共同庆祝了欧拓北京新址正式投入使用。作为空中客车(简称“空客”)中国公司全资子公司,欧拓北京此次迁入新址对于空客又有着怎样的意义?借乔迁之机,空客中国公司民用飞机客户服务副总裁博宁睿(Regis Boniau)先生和欧拓北京总经理苗岩先生共同为包括民航资源网在内的现场媒体进行了介绍与解读,让大家了解了空客对打造更合中国市场的客户服务及支持能力的不忘初心与持之以恒。

  博宁睿向记者介绍说:“在空客,我们客户服务的核心目标就是为了更贴近客户。这也是为了更多地了解我们的客户及他们所处的环境。大家都知道,中国的环境相对于其它国家有很多不同的方面,所以我们希望对此能有一个更清晰的了解,这就是为什么大家看到我们在空客中国设置了相应的飞行运行、机队管理、机队可靠性、结构维修等各个支持团队此外,我们还有华欧航空培训及支援中心、欧航航材和欧拓北京。”

  据介绍,空客中国公司客户服务相关的员工总计超过260多名,而且其中负责机队管理的相应客服同事有95%都是中国员工。对于空客中国公司客户服务而言,即便是进行一项全新的工作,可能也只会在初期让欧洲同事过来协助,待时机成熟后就会把这种支持能力转化成空客中国公司自己的能力,然后再继续为客户提供服务。这就是空客在客户服务与支持能力方面致力于更贴近中国市场的一种表现。

  当然,欧拓北京也是一个很好的例证。苗岩告诉记者:“欧拓北京作为一家MRO,其实早在2006年就已成立。如今,公司已具备中国、美国、欧洲、新加坡、马来西亚、泰国和越南七个适航当局的资质证书,同时也获得了ISO9001:2015及AS9110的质量管理体系认证。目前,欧拓北京已先后和八家OEM进行了维修授权,可以做索赔期内的附件维修及索赔期外的维修。同时,公司还提供改装、技术支援、一站物流和快捷进出口报关等等一系列的服务。仅2017年,欧拓北京就为航空公司等客户维修了约一万个附件,其中不光有中国的运营商,也有亚太等其它地区的客户。”

  博宁睿补充表示,欧拓北京的业务首先就是要通过高质量的、可靠的维护和修理服务帮助客户缩短周转时间,如今有三大支柱。第一大支柱就是为OEM提供相应的支援,这样空客就能更好地支援中国的客户。第二大支柱就是为空客的飞行小时服务(FHS)客户提供相应的修理。第三大支柱是直接为飞机运营商提供维修服务。在未来五至十年,我们设定的目标是欧拓北京业务规模扩大到如今的四倍以上,与此同时也伴随着欧拓北京在其自身和对外支持能力的不断丰富与提升。

  当然,做好并维系好一个综合性的客户服务及支援体系绝非易事。博宁睿坦言:“我们最先要做到的就是不忘初心。从航空器设计开始,到制造飞机,之后客户运行我们的飞机,以及空客为飞机提供相应的支援和服务,甚至到最后的航空器退役与拆解。现在各个业务点可能还处于一个相对分散的状态,我们需要把这些分散的点都连成线并统筹规划,这样就能提供整个航空器的全寿命管理。这样做的最终目的是想给客户带来价值。要实现这个目标,就要把把一切工作都尽量做到前面并更加稳妥的落实与执行。我们是希望客户在运行飞机的时候不会出现运行中断或停场的情况,也不会有非计划性的拆换和维修情况出现,所以我们要变被动为主动,就是说我们要在意外发生之前做更具主动性、预测性和预判性的工作。”

  “同时,我们要在本地更贴近于中国的客户,为他们做得更多。所以,空客中国的客户服务团队第一要务就是持之以恒不懈努力来使客户满意。以这一点作为基础,我们才有可能更好地发展和拓展在华业务。因此,充分了解客户的需求,了解他们的运行环境和其它相关因素,在力所能及的范围内帮助他们提升效率并为他们带去更多价值才是我们立足的根本。今年,我们还计划在中国招聘30到40名新员工,他们会分布在新开设的一些职能部门,其中包括有关于数字化运行的团队,还有业务拓展的团队等。譬如,我们现在就在招聘市场营销和改装运行业务方面的人员。我相信,空客中国公司在客户服务和支持能力领域一定会与我们客户之间走的更近。”博宁睿最后补充道。

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