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服务态度与服务能力

时间:2018-12-20 16:08:46  来源:本站  作者:
公司

  发布时间:2011年05月09日 10:36进入复兴论坛来源:深圳特区报

  跟朋友闲聊,提起社会服务的话题,大家都有同感。买房子,怕建筑商办不下产权证;发个快递,不知道所找的快递公司是不是正路子,从快递业务办理完毕开始就不断地嘀咕,生怕把重要的东西递丢了;去银行办保险,填个单子都心怀忐忑:今天在这单子上写下手机号码,说不定明天就会成为建材、装修、保健等部门的呼叫的推销对象;上医院看病,生怕医生开价贵且不对症的药品;若是有大病需要开刀,家属赶紧往主刀医生兜里塞钱,不然唯恐一刀下去……如今,信任真的成了一个社会性的问题。人们普遍对某些社会机构的服务从心眼儿里充满了不信任――当然不是服务的态度,而是服务的能力。

  一些服务行业,把“为人民服务”的口号喊得震天响,随便一个什么社会机构,“人民××为人民”早已成为一个千口一词的固定口号。按说,这口号没有什么不好――为人民服务永远都是正确的。问题是,作为一种承诺,是一定要兑现的,而许多社会机构兑现服务承诺的看家本领只有一招,那就是靠服务态度。什么甜言蜜语、和颜悦色,什么端茶倒水、小恩小惠,有的就连节日送礼之类的细节都想到了。似乎态度决定一切,只要服务态度好,就能够吸引顾客、笼络住客户。然而,却忽视了服务机构最应该具备的硬件――服务能力。以医院为例,尽管医生护士的服务态度很好,对病人及其家属以礼相待、和蔼可亲、问寒问暖,病人的伙食也办得不错,可就是治不好病人的病,不能减轻病人的痛苦,病人及其家属当然就不会满意。道理很简单,病人到医院是来治病的,既然治不了病,再热情周到的礼貌和款待又有何益!

  以此类推,社会对各个机构都有一个最基本的要求,这个机构存在的意义就在于满足社会的这一基本的要求。不然,就失去了它存在的价值和意义。现在的问题,恰恰是许多社会机构最欠缺这一点,以为只要服务态度好,就会赢得客户,就会保持高度的竞争力,使自己立于不败之地。其实,这是大错特错了。医院治不好病、邮局不能按时兑付汇票、银行的办事效率低下……你让人们怎么相信你、信任你!

  有一种长期盛行的观念,叫作“干不干是态度问题,干得好不好是水平问题”。意思是说,只要肯干(态度好),就足够了;至于干得好还是干不好(有水平或能力)则无关紧要。这就把态度提升到“水平”之上,成为必备、必需,而“水平”(亦即能力)则被降到其次乃至可有可无的地位。干而不求好、不求精不被指责,反正能够闹个“态度好”,谁还肯在提高服务能力上下工夫呢?应该说,许多社会机构重服务态度而轻服务能力,正是这种舍本求末的“态度第一”观念的产物。

  如果,人们在享受了某些社会机构的一番服务之后并没有办成需要办的事情,或者在办过之后心存疑虑,甚至还造成了不良后果(如个人信息被走漏或扩散等),那么,客户所享受的服务实际上就是伪服务,是被表面化的服务态度给糊弄了。

  该正本清源,让服务能力和服务态度回归本位了。不要再老是把服务态度强调到不适当的高位,而应在提高服务能力上多下点儿工夫了!

  当然,不是说服务态度就不讲了、不要了。只是在解决了服务能力之后才能谈服务态度。也只有在解决了服务能力之后,服务态度才有助于对民众的服务,也才能赢得人们的信任。

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