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很详细很具体的客户接待流程和规定照着做就行了

时间:2019-05-08 19:58:35  来源:本站  作者:
公司

  为树立公司良好形象,显示管理水平,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,身份对等,严格标准,统一管理”的原则。

  行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,须报行政人事部或总经办,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、行政人事部和总经办协调的重要接待应提前2天告知。

  接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分,是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充;确定接待规格;制定接待计划等方面。

  客户信息的收集,是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后,首先应确认来访人员的信息,包括以下几个方面:

  1、来访客人情况:包括来访人数;主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译

  2、来访计划:包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。

  3、国外客户到访,需要我方发送邀请函办理签证的,要请对方提供来访人员的护照全名,护照号码,并请客户确认内容后发送正式的邀请函。

  此外,还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息,便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息,如人名、电话号码、日期、航班班次等,请对方确认,以保准确。

  为了保证接待效果。因此,对客户,特别是重要新客户,对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料,公司背景,公司实力,经营状况,经营范围,区域市场,经营模式,客户此次来访的目的,主要对什么感兴趣,国家习俗,习惯和喜好,以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《客户来访接待申请表》的时候,须将这些资料一并提交,以便公司领导参考。

  1、对等接待,这是最常见的接待规格,指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。

  在接待工作的准备中,只有对接待规格做出正确的定位,才能确定应该邀请哪些领导出席,如何安排车辆和行程,从而完成接待计划。

  与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让生产等相关部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品和车间, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。

  主要接待人员首先应该对公司产品,生产流程,技术参数了解了才有可能带领客人参观。特别是国外客户到访,事前最好准备一些关于公司的英文介绍,产品和整个生产流程的英文,以免到时候翻译出现困难。另外,对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。如果有总经理或者董事长出席的情况,最好事先跟领导沟通谈话内容。

  数码相机、预先准备好的CD盘刻录的产品目录和企业介绍(包括常用的付款方式,生产周期等),产品册子,易于携带的小样品,色板,计算器,尺,笔记本,订书机,图册还有针对性的报价单。

  公司大厅的欢迎客户来访之类的接待牌, 让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客来访,并在客户到达时提前在LED灯牌上显示。

  3. 会议室的安排,谈判资料的预备,包括企业演示文稿的准备,以及相关需要展示客户的文件资料以证明公司实力。企业演示文稿内容要美观详尽,至少包括:企业的竞争优势,清晰的组织结构图,生产流程,企业服务标准,投诉渠道,研发队伍的实力, 历史荣誉,开发的项目介绍,实验室的参观,负责人的资力介绍, 荣誉证书,各种认证。

  4. 事先准备好接机牌,公司大厅接待牌,打扫公司接待谈判室,样品卡的准备,客人感兴趣的其他产品的准备。

  7. 提前确定与客户谈判的三个方案,最佳方案,折中方案和妥协方案;准备好为达到上述三个方案的策略和手段。

  (1)如需接送,人事部行政部根据要求安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好,并保证车内的必要物资准备,如:纸巾,矿泉水,打火机等。

  (3)接到客人后,应热情主动地自我介绍,帮助客户拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后,接待人员应尽快带领客户返回。

  (4)车上和客户所聊话题可以是轻松愉快的,比如问客户旅途状况,简单城市特色或者文化特点等,如果客户比较疲倦,要保持车内安静让客户短暂休息。

  (5)如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户约定好时间和下车地点,向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日,接待人员应提前致电来访方的联系人,询问对方位置,再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有需要,还应邀请出席接待的领导一同前往等候。

  (6)接待人员要在车上再次征询客人的行程打算,然后再具体定订,如果有变动,要及时通知负责的后勤人员。

  总经理、副总经理、部门经理在机场、车站、公司门口迎接,提前等候于迎接地点,由对口接待人员引见介绍主宾时,在接待外国来访者时,若宾主双方皆不止一个,则为其双方进行介绍时,要先介绍主人一方,后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时,通常应当由尊而卑,按照其职务的高低,依次而行。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时,待客人先伸手后,主人再相握。初次见面时,时间一般控制在3秒内。

  (8)如果直接将客户送到酒店,办理好入住手续后,要再跟客户确认下一步的行程安排,并按约定时间提前到酒店等候。

  (9)如果是中午时段到达公司,要征询客户用餐意见,国外客户一般是简便的快餐,比如肯德基,麦当劳等,接待人员要迅速通知后勤人员安排。

  (10)客人离开公司时,司机和车辆要提前5-10分钟到门口等待,客户不可出现客户等车的现象,特别是一级和二级接待,陪同人员也要到门口送行,至于到机场送行人员,视实际情况安排。

  (1)由所需会谈部门配合行政人事部人员确保公司环境、楼道、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适,将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果等(按接待级别和标准)摆放于接待室。根据需要制作领席签、欢迎牌、指示牌,调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。

  (2)国外客户,最好是有国外品牌的矿泉水(如依云),咖啡、可口可乐(有些客户要求不含糖分的可口可乐),还有一些甜食(如小糖果,巧克力),特别是可以下午3、4点到公司的,如果有一些精致的小蛋糕,谈话气氛会更好。

  接待人员将来宾引领至会谈地点后,先进行主客之间的相互介绍。按照礼仪,应先把宾客介绍给主人,再把主人介绍给宾客。

  会谈期间,接待人员应坐在出入方便的位置,根据领导和来宾的需要随时提供服务。接待人员应注意会谈的节奏,如需要,委婉地提醒相关人员把握时间。

  会谈结束,接待人员应注意清理会场的工作,如回收会议资料;领导姓名座位牌;如有需要,尽快整理完成会议纪要,及时传递给与会人员。

  如果公司外部参观,根据具体情况决定是否需要全程陪同。如果需要陪同,应事先策划好参观路线,收集要参观景点或地区的有关信息,届时为来宾介绍。同时还要安排车辆,准备充足的饮水,还应根据天气情况准备雨伞。

  注意:接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,对不宜摄影摄像的场合,应向参观人员说明。

  接待餐饮的主要原则为:节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照顾客人饮食爱好,避免铺张浪费。

  宴请的规格,以宴请目的和主要宾客的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定,例如是采用中餐还是西餐,以酒会还是茶会方式举办等。

  确定宴请地点应遵循以下原则:与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应;能够充分表达对客人的敬意;同时交通便利、环境优雅、菜肴精美、价格合理、服务到位。接待人员应准备好经费和车辆。

  接待人员应根据就餐人数提前预定进餐地点,用餐房间或席位,并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参加人员,举行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请,还需制作领导姓名座位牌,考虑桌次安排、领导排位等工作。

  若较正式的宴请,工作人员应提前到场进行布置。其具体工作内容有:在餐厅门口设立欢迎指示牌,调试灯光音响等设备,如重要宴请,应布置领导致辞稿;席位的分配和摆放;领导桌座位排位。现场布置应庄重大方,可适当点缀鲜花。

  1、点菜:接待人员应提前联系餐厅,确定菜单。同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等具体情况。点菜应量力而行,适当控制,略有盈余,用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时,可以采用分餐上菜的形式。要准备适当的酒水饮料,规模较大的宴会,酒水最好准备三种以上。

  2、进餐:宴请前,主人应提前到达宴会地点迎接客人;有一定级别的客户到来后,应先将其迎进接待室休息,并安排身份相同的人员陪同,待客人到齐后,主人再陪同贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上,并在自己身旁略腾出空间以方便上菜。

  开餐后,接待人员应留意上菜、饭的进度,适时提醒服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够,应及时加菜。

  宴会一般控制在一个半小时左右为宜,最多不超过两个小时。如果在外就餐工作人员应避免当着客人面看帐或付款。

  其一,可以免排座次。正规的自助餐,往往不固定用餐者的座次。这样既可免除座次排列之劳,也便于用餐者自由地进行交际。

  其二,可以节省费用。自助餐多以冷食为主,不提供正餐,不提供高档的菜肴、酒水,故可节约主办者开支,并避免浪费。

  其三,可以招待多人。自助餐不仅可用以款待数量较多的来宾,而且还可以较好地处理众口难调的问题。

  依照惯例,自助餐大都被安排在各种正式的公务活动之后,作为其附属的环节,是招待来宾的项目之一,极少独立出来,因此自助餐的具体时间要受到正式公务活动的限制。

  如果是会谈接近中午,可以按级别和接待标准,安排客人到公司餐厅简单用餐。国外客人可征询其意见,外购麦当劳等快餐。用餐后,可根据客人的意见安排短暂休息或者继续会谈。(公司最好能备有麦当劳和肯德基的中英文餐牌)

  根据接待级别和标准,以及会谈的情况,在咨询客户的意见后,可适当安排一些娱乐购物等活动。特别是国外客户,一定要尊重其意见,不可强求。

  后续工作务必做好.客户走后, 及时发邮件给客户, 一是问候, 二是将本次访问双方达成的共识, 或者会议记录, 备忘录发给客户, 敦促这个项目的执行。客人走后写一封感谢函感谢其来访。另将要准备的样品或待回复事宜列出并告之回复或跟办的日期。这样还有另外一个好处,若有会谈中漏记的客人还可及时指出。

  5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。

  7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。

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