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客户反馈处理流程

时间:2019-05-02 09:21:17  来源:本站  作者:
公司

  客户反馈处理流程_销售/营销_经管营销_专业资料。文件类别 三阶文件 文件编号 XX-X-X-X 审核 版本版次 A 批准 客户反馈处理流程 1 目的 编制 盖 章 确保迅速有效的处理客户反馈,有效降低客户投诉,提升公司产品和服务的质量,

  文件类别 三阶文件 文件编号 XX-X-X-X 审核 版本版次 A 批准 客户反馈处理流程 1 目的 编制 盖 章 确保迅速有效的处理客户反馈,有效降低客户投诉,提升公司产品和服务的质量,提升 客户满意程度。 2 适用范围 该文件适用于外部客户对公司产品和服务质量的反馈。 3 职责 3.1 营销支持科负责将完整的客户反馈信息及时给质量部、技术部。并负责将相关部门的改善 措施回复给客户。 3.2 技术部负责技术问题的沟通,并拿出实施方案并回复。 3.3 质量部负责组织相关责任部门提出整改措施,对落实情况进行跟踪验证。 3.4 制造部物流负责给客户补发配件。 3.4 相关责任部门负责客户反馈的原因分析,纠正与预防措施的拟定、执行。 3.5 财务部负责对相关责任人进行考核。 4 工作流程 序号 负责部门 操作流程 输出和操作事项 1 营销支 持科 2 问题反馈 接收反馈 1. 收集信息:客户名称、规格型号、 (发货日期) 、 质量问题描述、不良品数量、机器序列号、问题 机器照片等关键信息。 2. 如不方便获取的信息可协调安排售后人员到现场 进行调查取证。 3. 各业务经理在反馈信息时需要将客户的诉求一并 反馈。如:要求派人到现场处理问题、补货、换 货、退货、索赔、罚款等要求。 回复 信息处理 3 营销支 持科 技 术 术 鉴定 质 量 量 1. 核实外部信息:营销支持科要审核反馈信息的完 整性和准确性,如信息不完整或不准确影响问题 判断和解决的,要和客户进一步沟通索取相关信 息,必要时可派售后人员到客户现场调查取证并 为客户处理现场问题。 2. 核实后的信息填入“问题反馈分析改善表” 。反馈 内容要完整,客户诉求要填入“问题反馈分析改 善表”临时措施(1-3 条) ,并填写“补、换货申 请单” ,接到客户反馈后半个工作日内通过电子 邮件分别发送给质量部、技术部等相关部门。 3. 客户要求派人到现场的营销支持科安排到现场为 客户服务。 4. 退货事宜营销支持科负责和客户协商安排。 5. 负责收集质量部的改善措施,并反馈给客户。 X X 股 份 有 限 公 司 1 文件类别 三阶文件 文件编号 XX-X-X-X 审核 版本版次 A 批准 客户反馈处理流程 编制 盖 章 4 质量部 仓储 初步分析 补发 配件 5 质量部 考 核 回复 问题分解 6 各部门 质量部 物流 财务部 技术部 分析改善 改 善 善 1. 质量部接到“问题反馈分析改善表”后,对客户 反馈信息进行初步分析,初步确定责任部门,需 补充资料(证据)的由营销支持科与客户联系。 2. 客户要求补、换货的,经质量部分析反馈信息正 确后,在“补、换货申请单”上签署责任部门后 安排仓储物流科进行补货。 (由于时间急不能判定 责任的,质量部可先签署补货,后续补签责任部 门) 。 1. 质量部以电子邮件的方式将问题分解到各相关部 门(生产车间、采购、技术等部门) 2. 各部门在 48 小时内要将改善措施及计划反馈质量 部。客户有特殊答复要求的,质量部负责组织答 复。 3. 质量部将各部门(生产车间、采购、技术等部 门)的分析改善汇总并反馈给营销支持科。 4. 对于客户反馈双方均无法提供有效证据证明真伪 的,由财务部、质量部、仓储物流科三方共同对 涉事物料的库存帐、卡、物一致性进行盘点。 (生 产车间不允许留存计划外的多余物料) 。 ? 盘点结果与客户反馈结果一致为质量问题。 ? 库房账物相符为客户信息不准确。 ? 盘点结果无法与反馈一致且账物不符的为仓库 管理问题。 1. 各部门问题分析和改善统一使用“8D 报告” 2. 措施要包含: a) 临时措施:生产现场、库存产品的处理。 b) 根源分析、纠正措施、预防措施。 考核见“第 5 条考核” 7 考 核 回复 8 技术部 技术部对客户反馈的技术问题进行分析,并将分析结 果改善方案反馈给客户 5.考核 1 考核流程 ? 质量部每周统计客户反馈责任部门,发给物流部。 、 ? 物流统计每项所产生的运费和损失并回复质量部。 ? 考核信息由质量部长和总经理签字后发给财务进行考核。 2 客户反馈制定措施的考核。 ? 对在规定时间内不能制定措施或改善计划的部门领导考核 10 元/天。 ? 对在指定时间内不能按措施或计划执行的部门领导考核 20/天。 3 对责任操作者的考核 责任部门主管按以下考核标准分解考核指标,3 个工作日内完成对责任都的落实,并将结 X X 股 份 有 限 公 司 2 文件类别 三阶文件 文件编号 XX-X-X-X 审核 版本版次 A 批准 客户反馈处理流程 果反馈质量部。 4 物流费用考核原则: 发生费用(元) 100 以内 101-500 501 以上 编制 盖 章 承担比重(部门总费用比例) 部门主管 发生费用×20% {100+(发生费用-100)×50%}×20% {300+(发生费用-500)×40%}×20% 责任者 发生费用×80% {100+(发生费用-100)×50%}×80% {300+(发生费用-500)×40%}×80% 6.相关表单 《补/换/退货申请单》 《问题反馈分析改善表》 X X 股 份 有 限 公 司 3

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